株式会社ファンフィール
funfeel.inc
Customer Harassment Policy

カスタマーハラスメント対応方針

株式会社ファンフィール（以下「当社」といいます。）は、お客様に安心してサービスをご利用いただける環境を提供するとともに、サービスの提供に携わる従業員（スタッフ）および占い師が安心して業務に取り組める環境を維持することを重要な責務と考えています。
当社では、お客様からいただくご意見・ご要望・ご指摘を真摯に受け止め、サービスの改善につなげてまいります。
一方で、暴言・威圧・脅迫、過度な要求その他、社会通念上相当な範囲を超える行為によって、従業員や占い師に過度な精神的負担を与える行為については、カスタマーハラスメントとして、組織的かつ適切に対応いたします。

1.当社の基本姿勢

当社は、お客様からの正当なご意見や苦情を、カスタマーハラスメントと一律に判断することはありません。
お客様からいただいたご意見・ご要望については、まず内容を丁寧に確認し、事実関係を確認したうえで、当社として必要な説明および対応を行います。
その一方で、要求の内容や方法、言動の程度、対応時間や回数、従業員・占い師への影響などを総合的に確認し、社会通念上相当な範囲を超えていると判断した場合には、適切な対応を講じます。

2.カスタマーハラスメントとは

当社では、カスタマーハラスメントをお客様による要求や言動のうち、その内容または手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、当社の従業員（スタッフ）または占い師の就業環境を害する行為と捉えています。
判断にあたっては、単にお客様からのご意見や要求の内容だけではなく、その方法、言動の程度、頻度、対応時間、従業員・占い師への影響等を総合的に確認します。

3.カスタマーハラスメントに該当する可能性がある行為

以下は、当社の従業員（スタッフ）または占い師に対して行われた場合に、カスタマーハラスメントに該当する可能性がある行為の一例です。

【 暴言・侮辱等 】
・暴言、罵倒、侮辱
・人格を否定する発言
・差別的または屈辱的な発言
・相手を繰り返し責め立てる行為

【 威圧・脅迫等 】
・大声や威圧的な言葉で対応を迫る行為
・危害を加えることを示唆する発言
・精神的な恐怖や強い負担を与える行為

【 過度な要求 】
・当社のサービス範囲を超える要求
・実現が困難または不可能な対応を繰り返し要求する行為
・合理的な説明を行った後も、同一の要求を繰り返す行為
・一度解決した内容について、同様の要求を繰り返す行為

【 長時間・継続的な拘束 】
・カスタマーサポート等において、長時間にわたり対応を求め続ける行為
・同一または類似の内容について、繰り返し問い合わせを行う行為

【 個人に対する要求 】
・個人的な連絡先、個人情報等を要求する行為
・個人への謝罪を過度に要求する行為

【 その他 】
・SNS等への投稿を示唆するなどして、不当な要求を行う行為
・その他、通常の顧客対応の範囲を超え、過度な負担を与える行為

上記はあくまで例示であり、該当する行為があったことのみをもって、一律にカスタマーハラスメントと判断するものではありません。

4.当社の対応について

当社では、お客様からご意見や苦情等をいただいた場合、まずはその内容を丁寧にお伺いし、事実関係を確認したうえで、必要な説明と対応を行います。
そのうえで、通常の顧客対応による解決が困難であると判断した場合には、担当者のみで対応を続けることなく、必要に応じて責任者等へ引き継ぎ、組織として適切に対応いたします。
また、必要に応じて、対応記録や電話鑑定の録音、チャットログ、問い合わせ履歴等を確認し、事実関係を整理したうえで、今後の対応方針を決定いたします。

5.対応を終了させていただく場合について

以下のような場合には、必要な説明を行ったうえで、対応を終了させていただく場合があります。

• 当社として必要な説明を十分に行った場合
• 当社として可能な対応を提示した場合
• 同一内容の要求が繰り返される場合
• 暴言や威圧等が継続する場合
• 対応を継続することが従業員や占い師に過度な負担となる場合

この場合においても、可能な限り冷静かつ明確に対応方針をお伝えします。
なお、カスタマーハラスメントに該当する行為が継続する場合や悪質な行為が確認された場合には、当社サービスの利用を制限またはお断りする場合があります。
また、必要に応じて警察、弁護士その他の外部機関と連携して対応する場合があります。

6.従業員・占い師への対応について

当社は、サービスをご利用いただくお客様だけでなく、サービスの提供に携わる従業員および占い師も大切にします。
カスタマーハラスメントが疑われる事案が発生した場合には、担当者や占い師が一人で抱え込むことがないよう、必要に応じて責任者等が対応を引き継ぎます。
また、事案の内容に応じて、関係者から事実関係を確認し、必要なフォローを行います。
当社は、お客様と従業員および占い師の双方が安心してサービスに関わることのできる環境づくりに努めます。

7.お客様へのお願い

当社では、お客様からいただくご意見・ご要望を、より良いサービスを提供するための大切なご意見として受け止めています。
サービスについてお気づきの点やご不明な点がございましたら、どうぞお気軽に当社までお知らせください。
一方で、従業員および占い師に対する暴言・威圧・脅迫、過度な要求等につきましては、適切なサービス提供を維持するため、対応をお断りしたり、責任者等による対応へ切り替えたりする場合があります。
皆さまに安心してサービスをご利用いただける環境を維持するため、何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

8.当社の取り組み

当社は、カスタマーハラスメントへの対応を個別の事案への対処だけで終わらせることなく、必要に応じて対応方法や社内ルールの見直し、従業員への教育、システム・運用面の改善等を行い、再発防止およびサービス品質の向上に努めます。
今後も、お客様からの声を大切にしながら、従業員および占い師が安心してサービスを提供できる環境の整備に取り組んでまいります。

以上

株式会社ファンフィール
代表取締役　飯田一寿

制定日：2026年10月1日